Deze vraag stond centraal toen wij afgelopen zomer al brainstormend bezig waren met AI toepassingen binnen ons vakgebied van crisiscommunicatie. Het idee ontstond om eens een volwaardige crisissimulatie te houden – zo eentje die wij al jaren door het land gegeven hebben – en te zien of zo’n simulatie met gebruik van AI toepassingen zou leiden tot meer en betere producten in dezelfde tijd met minder mensen.
Dus: kan de huidige AI crisiscommunicatie-rollen volwaardig vervangen, of vervult de AI alleen een aardige aanvulling op het bestaande werk?
Even voor een buitenstaander ter verduidelijking. Tijdens een ‘normale’ crisis heeft een crisiscommunicatieteam een belangrijke opdracht. In korte tijd (vaak binnen enkele minuten, maar in ieder geval binnen een uur) moet een omgevings-analyse worden gemaakt, moet een voorlopige communicatie-strategie op papier komen, een adviesgesprek worden gehouden in het crisisteam en moeten website en socials continue met teksten geactualiseerd worden. Ondertussen staat de telefoon niet stil, moet er aan woordvoering worden gedaan en eventueel een klantencontactcentrum worden ingezet. En dat proces moet ook nog eens worden aangestuurd door een teamleider / coördinator. Best een klus, dus.
Om dat werk te kunnen verzetten is vaak een team nodig bestaande uit een:
– omgevingsanalist;
– strategisch communicatieadviseur;
– (vaak meerdere) redacteur(en);
– woordvoerder(s);
– teamleider / coördinator, eventueel met ondersteuner.
Al gauw zes tot acht mensen. En juist dat is niet aan iedere organisatie gegeven.
Eind september 2025 troffen we elkaar weer ergens in Amsterdam om de proef op de som te nemen. Frank Vergeer nam collega Thea Grasman mee om een volwaardig CCT te bouwen: 2 man sterk dus. Daar tegenover werd een zogenaamde responscel (tegenspel) gebouwd bestaande uit 3 personen, die verschillende rollen zouden vervullen: getroffenen als patiënten, familie, medewerkers, de media, hulpdiensten, de gemeente, interne stakeholders, het ‘eigen’ crisisbeleids-team, etc. De hele bups, zoals we het zo vaak beoefend hebben. In mediaplatform (Trainer Online Media) kon de responscel nieuws- en sociale mediaberichten plaatsen namens betrokkenen, publiek en pers. Na het startsignaal gingen we aan de slag gedurende anderhalf uur. En daarna zou de balans op worden gemaakt in een reguliere debriefing.
In de simulatie mochten wij als 2-persoons CCT gebruik maken van de AI tool ‘FirstRing’, aangevuld met een AI-agent als woordvoerder, AI-agent als omgevingsanalist, ChatGPT en andere AI-modellen en tools naar keuze. Het tegenspel begon, de telefoon begon te rinkelen, de socials liepen vol met vragen en er moest snel een eerste omgevingsbeeld worden opgeleverd voor het crisisteam. Aan de bak! Het was een enerverende simulatie en ook nu bleek dat het vooral het eerste uur heel hard werken is om het proces op gang te brengen en te houden en ook nog eens binnen die tijd goede producten maken die aansluiten op wat er leeft en speelt in de buiten- en binnenwereld. Dat is en blijft aanpoten!
Na anderhalf uur was de simulatie voorbij. Tijd om de balans op te maken en te kijken of we antwoord hebben op onze belangrijkste vraag: kan AI een crisiscommunicatieprofessional verslaan? In zijn algemeenheid: het kan goed werken, AI is een mooie aanvulling, maar je moet zelf na blijven denken. Dit zijn onze bevindingen:
Voordelen:
– Grote voordelen kwamen naar voren voor het taakveld analyse: uitgebreide info kwam naar boven, meer dan een analist nu in zo’n korte tijd kan maken. Zeer bruikbaar;
– Contentproductie en -aanpassing: de tools zijn ongelooflijk snel in het maken van content voor zeer diverse doel-groepen en past deze content ook snel en consistent aan bij gewijzigde feiten/omstandigheden op alle ingezette middelen. Dat gaat beter en sneller;
– Creativiteit: de AI is soms heel creatief in het vinden van oplossingen voor een bepaald probleem. Zaken waar je zelf snel overheen stapt of niet aan denkt in het heetst van de strijd. Dat geldt voor een te kiezen strategie of voor je middeleninzet/content van die middelen;
– Voortgangsbewaking: de AI kan ook helpen bij het prioriteren van activiteiten en de voortgangsbewaking in het proces. Dit kan heel nuttig zijn voor een teamleider/coördinator om goed zicht te houden wat er nu moet gebeuren en/of dat ook gedaan is;
– Voor woordvoerders: er is geëxperimen-teerd met een AI-agent als woordvoerder aan de telefoon. Dit kan zeker voor de aanname van vragen van toegevoegde waarde zijn. Die agent is echter nog niet ver genoeg doorontwikkeld;
– De AI kan je meenemen door het proces van crisiscommunicatie, waardoor je niet meer alle kennis en checklists bij de hand hoeft te hebben, maar gerichter op specifieke onderdelen kunt richten tijdens de crisis en met trainen.
Nadelen:
– AI kan nog altijd hallucineren: iets bedenken dat niet is meegegeven of onjuist is. De herkomst van informatie moet daarom altijd scherp worden meegewogen. AI kan snel verbanden leggen, maar je eigen toetsing blijft cruciaal om te voorkomen dat je aannames bouwt op onjuiste of ongecontroleerde input;
– De hoeveelheid informatie die de AI genereert kan groot zijn. Voor je het weet heb je last van informatie-overload. Dat geldt met name voor de omgevingsanalyse en de basis voor de strategie. Het is zo volledig, dat het bijna niet te verwerken valt;
– AI heeft een ander tijdsbesef dan mensen. Je moet AI actief meenemen in het verloop van tijd, bijvoorbeeld met tijdlabels en updates.
Tips:
– Blijf nadenken! De AI mag en zal niet volledig de plaats innemen van een goede analist, een strateeg of een woordvoerder. Voorlopig nog niet. Je moet blijven nadenken of een door AI gegenereerde aanpak ook de juiste is. De professional blijft verantwoordelijk voor strategische besluiten en moreel oordeel;
– Maak er zeker gebruik van, experimenteer, verfijn werkwijze en prompts, ontdek verbeteringen. Feit is dat AI niet meer weg te denken valt en zeker kan helpen bij het verbeteren en versnellen van het werkproces crisiscommunicatie;
– Er komt ook nieuw werk bij:
* factchecking wordt belangrijker denken wij. Zowel het checken van de door AI gegeneerde content op hallucinaties als het fact checken van de enorme hoeveelheden desinformatie en fake news die met AI via de socials over ons heen gestrooid worden. Waar komt die informatie vandaan? Is het geen afgeleide van mis- of desinformatie? Welke bronnen laten we sowieso buiten beschouwing? Dit zijn wel vragen die aan de voorkant goed ingeregeld moeten worden, bronvermelding door AI is daarom essentieel;
* informatie-management: de tools leveren veel bruikbare informatie op, maar om daar echt goed de kern uit te filteren is nog wel een menselijk brein nodig. Juist ook om de goede verbinding te kunnen maken met de facts & figures uit de crisisorganisatie zelf;
– Koppel visie aan budget. AI-toepassing in crisiscommunicatie vraagt om structurele investering. Reserveer niet alleen budget voor training en oefening, maar ook voor AI-tooling, governance en vaardigheden, zodat AI geen losse gimmick blijft maar een volwaardig onderdeel van de crisiscommunicatie-werkwijze.
Dus: kan AI de crisiscommunicatieprofessional verslaan?
Nog niet, maar het is ook geen wedstrijd. AI toepassingen zijn zeker een welkome aanvulling voor het werk dat gedaan moet worden. Maar het menselijk brein blijft nodig. En dat is maar goed ook.